El cambio que se ha vivido en los últimos años en el que el Outbound Marketing ha perdido relevancia y el Inbound Marketing ha adoptado el protagonismo, no es más que el reflejo de cómo los negocios han evolucionado para enfocarse en la relación con el cliente.
Hoy ya no basta con ofrecer el mejor servicio o los productos del más alto nivel. Si no estableces una relación con tu cliente más allá de la transaccional, siempre serás uno más del montón, junto al resto de tus competidores. Y si no quieres que tu empresa se desgaste por sobrevivir en el mercado, es imprescindible que modifiques tu visión e integres los principios de la venta consultiva.
Si no estableces una relación con tu cliente más allá de la transaccional, siempre serás uno más del montón.
Por supuesto que las bondades del producto son importantes, pero una desconexión con los clientes pudiera arruinar hasta el elixir de la eterna juventud. La RELACIÓN forma parte del core business de las empresas de hoy y la clave de la decisión final de compra está en la CONFIANZA.
Acompáñame y te cuento cómo comenzar a asesorar a tu cliente y dejar de simplemente venderle.
El concierge como inspiración
La venta consultiva es aquella centrada en las necesidades de cada uno de los clientes por separado y como único, en contraposición a la venta tradicional que se enfoca en el producto y sus beneficios. El modelo de la venta consultiva se maneja en inglés bajo el nombre de “concierge selling”, lo cual nos brinda indicios de su fuente de inspiración.
Un concierge es la figura del staff de un hotel de lujo, indispensable para brindar atención VIP a los huéspedes. Para ello coordina servicios, realiza reservaciones, hace recomendaciones y hasta anticipa sus necesidades. El concierge le hace la vida más fácil al huésped y tiene un ingenio ilimitado para enriquecer la experiencia de su estadía.
Mi versión personal de la venta consultiva, más que la figura del concierge maneja la de un médico. El especialista debe realizar una consulta al paciente para conocer su historia médica, examinarlo físicamente y obtener un diagnóstico. Solo así puede prescribir los medicamentos que necesita y mantener el seguimiento hasta su recuperación.
Por ejemplo si quiero captar como cliente a una empresa y ofrecerle mis servicios de alto valor, no me centraré en describir las bondades de mi producto, sino empezaría reuniéndome con ellos. Ese encuentro me permite detectar sus necesidades, analizar sus problemas y diseñar una propuesta personalizada, adaptada a ese cuadro previamente diagnosticado.
El secreto está en la generación de demanda
Hasta ahora les he explicado la necesidad de que dejes de vender y pases a asesorar, de que tus vendedores se conviertan en consultores. Pero hay un escalón adicional para entender el éxito de la venta consultiva: convertirse en socio del cliente y en aliado estratégico del consumidor final.
Y para lograrlo se requieren de los siguientes 5 factores. Al último le confiero un mayor peso, pues de él depende la fidelización del cliente. Veamos con detalle cada uno:
1. Escucha
Se refiere a la etapa inicial en la que conocemos al cliente, su historia y sus necesidades. Aquí la escucha es esencial no solo para recabar la información sino para hacer preguntas poderosas que te permitan ahondar en sus expectativas.
Aunque arrancamos así el proceso de venta consultiva, considero que esta es una etapa transversal a toda la relación con el cliente, es decir, nunca podemos dejar de escucharlo.
2. Empatía
El asesor debe involucrarse con la situación particular del cliente y ponerse en su lugar, para identificar cuáles son las soluciones más convenientes. A medida que se aumente la empatía la calidad de asesoramiento que le ofrecerá será más acertada.
3. Motivación
Este factor es el que activa el ciclo de compra por lo que es importante detectar el motivador de cada cliente. Este no necesariamente coincida con el principal beneficio del producto. Recuerda que el propósito es vender lo que el cliente necesita y no el producto que nosotros queremos.
4. Conexión
La venta consultiva supone establecer un vínculo a largo plazo con el cliente, que solo se logra cultivando una relación de confianza, aunque nuestro objetivo sea comercial.
Esto supone dedicarle tiempo al cliente, comprender su negocio, comprometerse a estar allí cuando nos necesiten y acompañarlo en el logro de sus metas.
5. Proactividad
Al lograr la confianza del cliente te será más fácil escucharlo, él se sentirá más confortable compartiendo información e incluso tendrá más apertura a tus recomendaciones. Así que la confianza genera una especie de círculo virtuoso entre tu empresa y tus clientes, pues eres su aliado estratégico, no un proveedor más.
Aquí viene el factor clave que mantiene ese ciclo: la generación de demanda.
Tenemos que ser lo suficientemente proactivos para entender las expectativas del cliente y prever lo que pueda necesitar. La generación de demanda requiere que sorprendas al cliente (y a la competencia) con nuevas iniciativas de valor que puedan maximizar su negocio.
Beneficios de la venta consultiva
Más allá de adaptarnos a esta nueva forma de hacer negocios que radica en lo relacional, más que en los beneficios de un producto, la venta consultiva trae consigo varios beneficios:
- Fidelizar clientes rentables y estratégicos
- Atraer prospectos referidos por clientes satisfechos
- Mejorar la propuesta de valor de tu empresa
- Construir reputación y credibilidad en el mercado
- Diferenciarse del resto y ser más competitivo
- Formular un know-how con resultados repetibles
- Ser más efectivos en las ventas
- Aprovechar oportunidad para el up selling y cross selling
- Expandir el negocio y escalar sus servicios
- Fomentar una actitud de apertura para la innovación
¿Por dónde empezar?
Para aplicar el modelo de venta consultiva, el primer paso por supuesto es captar aquellos leads que consideres pueden estar interesados en tus productos y una vez que logres ese primer contacto, puedes activar el proceso como asesor, y no vendedor.
No te desgastes ni inviertas cantidades de dinero absurdas para llegar a ese perfil de potenciales consumidores de tu marca. Descarga este ebook para que conozcas un sistema efectivo y consigue automáticamente nuevos leads de calidad. Mientras tanto concéntrate en asesorarlos desde el primer encuentro y consigue fidelizarlos mediante el modelo de venta consultiva.
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